Derfor en kundeanalyse er din bedste investering

Hvad er en kundeanalyse?

En kundeanalyse er en struktureret undersøgelse, der giver dig viden om dine kunders oplevelser, tilfredshed og loyalitet. I analysen indsamles data om, hvordan dine kunder opfatter din virksomhed, og hvilke faktorer, der påvirker deres beslutninger. Dine produkter, ydelser og det overordnede serviceniveau, du tilbyder, bliver også vurderet i undersøgelsen.

Med en kundeanalyse får du mulighed for at dykke ned i dine kunders behov, ønsker og forventninger. Kunderne er i fokus, og du stiller skarpt på, hvilke købskriterier og indvendinger dine kunder har forud for et køb. Analysen giver dig ikke kun en forståelse af dine kunder. Den viser også, hvilke muligheder du har for at skabe merværdi og få flere loyale kunder i din virksomhed.

Sådan kommer du i gang med en kundeanalyse

#1 Hvad vil du med kundeanalysen?

Der er et utal af elementer, der kan indgå i en kundeanalyse. Her skal du gøre op med dig selv, hvad det er, du gerne vil belyse i analysen.

Det kan være:

Kundetilfredshed
Branding og image
Markedsandele
Stærke og svage sider
Årsager til leverandørvalg
På baggrund af en begivenhed eller konsekvens – f.eks. kundernes forventninger til, hvordan energikrisen kommer til at påvirke samarbejdet fremadrettet

Der er mange muligheder – og du behøver ikke kun at vælge én retning. En kundeanalyse kan sagtens indeholde flere elementer, men det er vigtigt, at du har et klart mål med analysen.

#2 Hvem vil du spørge?

Hvem du spørger, er helt afgørende for resultatet. Det er dine respondenter, der afgør om din undersøgelse bliver repræsentativ. For et 100% sikkert resultat bør du spørge alle dine kunder i en kundeanalyse. Det er sjældent muligt og aldrig nødvendigt.

Tænk over, hvem du spørger. Sammensæt en kundemasse, der afspejler alle dine kunder. Hvis du driver en webshop med flere hundrede ordrer om dagen, så skal alle kundetyper så vidt muligt være repræsenteret i undersøgelsen. Du skal både spørge loyale Jytte på 66, der trofast følger med i alle jeres liveshoppings, og Jonas på 26, der har valgt jer, fordi kærestens ønskesky linkede til jeres webshop.

#3 Hvordan vil du spørge dem?

Spørgeskemaer er en af de mest populære metoder til at indsamle data i en kundeanalyse. De kan hurtigt og nemt sendes via e-mail, nyhedsbreve eller implementeres direkte på din hjemmeside.

#4 Hvordan skal analysen gennemføres?

Der er mange muligheder, når det kommer til at indsamle besvarelser. De fleste sender e-mails eller nyhedsbreve. Det forudsætter, at du har e-mailadresserne på de kunder, der skal medvirke. Metoden gør, at du hurtigt og nemt kan sende dit spørgeskema afsted til en masse. Ulempen er, at svarprocenten kan være lav, hvis du beder om besvarelser gennem dit nyhedsbrev. Det kan være svært at få en god stikprøvestørrelse, samtidig med, at det kan give en skævhed i, hvem der er repræsenteret.

En anden mulighed er telefoninterviews. Her er svarprocenten højere, og her er det muligt at opsøge dem, der ikke svarede første gang. Metoden er dog langt mere tidskrævende.

#5 Hvornår skal analysen være færdig?

Som udgangspunkt er der ingen tidspunkter, der er mere egnede end andre til en kundeanalyse. Vi fraråder dog at foretage analysen omkring Black friday, da der er stor chance for, at din analyse forsvinder i mængden af indhold og annoncer. Der skal reserveres cirka 14 dage til dataindsamling i tidsplanen.

En kundeanalyse kan bruges som benchmark, hvis analysen gentages halvårligt, årligt eller hvert andet år. Det afhænger af branche og produkt, hvilken frekvens der anbefales.

Du får de her resultater med en kundeanalyse

Gå i dybden med interviews eller en fokusgruppe

Ved at supplere de kvantitative data fra et spørgeskema med kvalitative dybdeinterviews eller en fokusgruppe, får du mulighed for at gå i dybden med udtalelserne. Ud fra en forbedret spørgeramme interviewes udvalgte kunder, der matcher målgruppen.

Dybdeinterviews giver dig mulighed for at stille opfølgende spørgsmål og gå i dybden med de svar, kunderne giver. De kan afsløre bagvedliggende årsager til tilfredshed eller utilfredshed, som måske ikke er kommet til udtryk i et spørgeskema.

En fokusgruppe er også kvalitativ data. Her samler du en mindre gruppe af dine kunder og beder dem diskutere specifikke emner. Fordelen ved en fokusgruppe er, at deltagerne kan inspirere hinanden, hvilket kan føre til en rigere diskussion og nye indsigter, som ikke ville være opstået i individuelle interviews. Her kan du også få en bedre forståelse for, hvordan kunderne interagerer med dine produkter eller services, samt hvad de finder mest værdifuldt.

Synes du, det lyder lidt for bøvlet?

For 29.700 kr. eks. moms gør vi det for dig. Prisen er en cirkapris og afhænger af, hvordan du ønsker at spørge, og hvordan kundeanalysen skal gennemføres.

Tænker du:

”Nej tak, det er for dyrt. Jeg vil hellere bruge 4 uger på at gøre det selv”

eller er du mere på:

”Wow, jeg kan spare mange penge på loyale kunder"

Hvis du er mest på den sidste – eller skal du overtales – så hiv fat i Laura på lf@oerskov.dk