Hvad er en kundeanalyse?
En kundeanalyse er en struktureret undersøgelse, der giver dig indsigt i, hvordan dine kunder oplever din virksomhed. Du får viden om deres tilfredshed, loyalitet og de forhold, der påvirker deres beslutninger. Analysen vurderer også dine produkter, ydelser og det serviceniveau, du tilbyder.
Med en kundeanalyse får du mulighed for at forstå dine kunders behov, forventninger og overvejelser. Fokus er på deres oplevelse, og du får et klarere billede af, hvilke købskriterier og eventuelle forbehold der spiller ind før et køb.
Analysen giver dig ikke kun et bedre kendskab til dine kunder. Den viser også, hvor du med fordel kan justere din indsats og skabe mere værdi. Både for kunderne og for din forretning.
#1 Hvad vil du med kundeanalysen?
En kundeanalyse kan belyse mange forskellige forhold. Derfor er det vigtigt, at du på forhånd overvejer, hvad du gerne vil have indsigt i.
Det kan for eksempel være:
- Kundetilfredshed
- Branding og image
- Markedsandele
- Stærke og svage sider
- Årsager til leverandørvalg
- Konkrete forventninger i lyset af aktuelle begivenheder. For eksempel hvordan energikrisen påvirker samarbejdet fremadrettet
Du behøver ikke vælge én vinkel. En kundeanalyse kan sagtens rumme flere elementer. Det afgørende er, at du har et klart formål med analysen, så den skaber reel værdi og giver dig brugbare indsigter.
#2 Hvem vil du spørge?
Hvem du vælger at spørge, har stor betydning for analysens kvalitet. Det er dine respondenter, der afgør, om undersøgelsen bliver repræsentativ og brugbar.
For at få et helt præcist billede bør du spørge alle dine kunder. Men det er sjældent muligt og i de fleste tilfælde heller ikke nødvendigt.
Tænk over, hvordan din samlede kundemasse ser ud. Jo bedre den er repræsenteret i undersøgelsen, desto mere pålidelige bliver resultaterne. Driver du for eksempel en webshop med mange daglige ordrer, bør du sørge for at inddrage forskellige kundetyper. Både den loyale Jytte på 66, der følger alle jeres liveshows, og Jonas på 26, som fandt jer via sin kærestes ønskeseddel.
#3 Hvordan vil du spørge dem?
Spørgeskemaer er en af de mest anvendte metoder til at indsamle data i en kundeanalyse. De er enkle at sende ud og lette at besvare. Du kan for eksempel dele dem via e-mail, nyhedsbreve eller integrere dem direkte på din hjemmeside.
#4 Hvordan skal analysen gennemføres?
Der findes flere måder at indsamle besvarelser på. Den mest anvendte metode er at sende spørgeskemaer ud via e-mail eller nyhedsbrev. Det kræver, at du har adgang til dine kunders e-mailadresser. Fordelen er, at du hurtigt kan nå mange. Ulempen er, at svarprocenten ofte er lav, særligt hvis spørgeskemaet sendes via nyhedsbrevet. Det kan gøre det vanskeligt at opnå en tilstrækkelig og repræsentativ stikprøve.
En anden mulighed er telefoninterviews. Her er svarprocenten som regel højere, og du har mulighed for at følge op på dem, der ikke svarede i første omgang. Til gengæld er metoden mere tidskrævende og kræver flere ressourcer.
#5 Hvornår skal analysen være færdig?
Som udgangspunkt er der ikke bestemte tidspunkter, der egner sig bedre end andre. Vi anbefaler dog, at du undgår at gennemføre en kundeanalyse omkring Black Friday. I den periode er der stor risiko for, at din henvendelse drukner i mængden af kampagner og annoncer.
Sæt gerne cirka 14 dage af til selve dataindsamlingen, når du planlægger forløbet.
En kundeanalyse kan også bruges som benchmark. Hvis du gentager den med faste intervaller – for eksempel hvert halve, hele eller andet år – kan du følge udviklingen over tid. Hvor ofte det giver mening, afhænger af din branche og dit produkt.
Gå i dybden med interviews eller en fokusgruppe
Når du supplerer spørgeskemadata med kvalitative metoder som dybdeinterviews eller fokusgrupper, får du mulighed for at forstå kundernes svar på et mere detaljeret niveau. Det giver indsigt, som ikke altid kommer frem i de kvantitative resultater.
Ved dybdeinterviews tager du udgangspunkt i en struktureret spørgeramme og interviewer udvalgte kunder, som matcher målgruppen. Det giver dig mulighed for at stille opfølgende spørgsmål og få uddybet de svar, der ellers kan virke korte eller overfladiske. Interviews kan afsløre bagvedliggende grunde til tilfredshed eller frustration, som et spørgeskema ikke nødvendigvis fanger.
En fokusgruppe er en anden måde at arbejde kvalitativt på. Her samler du en mindre gruppe kunder og beder dem forholde sig til udvalgte temaer. Fordelen er, at deltagerne kan bygge videre på hinandens oplevelser. Det kan føre til nuancerede samtaler og nye indsigter, som sjældent opstår i individuelle interviews. Fokusgrupper giver dig også en bedre forståelse af, hvordan dine produkter eller services opleves i praksis, og hvad kunderne sætter mest pris på.
Synes du, det virker lidt omfattende?
Vi forstår godt, hvis det virker som en stor opgave. Men du behøver ikke stå med det hele selv.
For cirka 29.700 kr. ekskl. moms hjælper vi dig med at gennemføre kundeanalysen. Prisen afhænger af, hvordan du ønsker at stille spørgsmålene, og hvordan analysen skal tilrettelægges.
Måske tænker du, at du selv kan finde tid til det. Eller måske ser du værdien i at få loyale kunder gennem et grundigt analysearbejde.
Uanset hvad, er du meget velkommen til at kontakte Laura på lf@oerskov.dk. Det er gratis og helt uforpligtende at tage den første snak.
Hvis du vil have større indsigt i dine kunder og konkurrenter, er du altid velkommen til at kontakte mig her.
Var det ikke en kundeanalyse, du ledte efter?
Måske var det i virkeligehden:
